ICS03.080.30 CCSA16 XYZJY 团 体 标 准 T/XYZJY013—2026 "郴心服务"涉旅企业旅游服务规范 第13部分：导游 "ChenXinservice"relatedtotourismenterprisestourismservice standardsPart13:tourguide 2026-04-09发布 2026-05-09实施 郴州市旅游文化产业促进会郴州市自驾游与露营房车协会   发布全国团体标准信息平台 T/XYZJY013—2026 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本素养............................................................................2 5导游服务............................................................................2 6安全服务............................................................................5 7服务评价与改进......................................................................5 全国团体标准信息平台 T/XYZJY013—2026 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 “郴心服务”涉旅企业旅游服务规范标准分为如下13部分： ——第1部分：导则； ——第2部分：旅行社； ——第3部分：旅游景区； ——第4部分：精品酒店； ——第5部分：餐饮； ——第6部分：旅游购物场所； ——第7部分：旅游客运； ——第8部分：出租车； ——第9部分：休闲农业庄园； ——第10部分：露营地； ——第11部分：研学实践基（营）地； ——第12部分：旅游民宿； ——第13部分：导游； 本部分为第13部分。 本文件由郴州市旅游文化产业促进会提出。 本文件由郴州市文化旅游广电体育局归口。 本文件起草单位：郴州市导游协会、郴州市自驾游与露营房车协会。 本文件主要起草人：李辉、柏涛、罗茜、何建雄、丛大伟、陈珊妹、周颖、邓鑫、刘程、赵勇为。 全国团体标准信息平台 T/XYZJY013—2026 1"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范 第13部分：导游 1范围 本文件规定了导游服务的基本素养、导游服务、安全服务、服务评价与改进的要求。 本文件适用于取得导游资格并在郴州行政区域内从事导游服务的人员。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T15971导游服务规范 GB/T16766旅游业基础术语 GB/T34313导游等级划分与评定 LB/T004旅行社国内旅游服务规范 LB/T028旅行社安全规范 LB/T039导游领队引导文明旅游规范 T/XYZJY001“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范第1部分：导则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 导游tourguide 取得导游证，为游客提供向导、讲解以及相关服务的人员。 [来源：GB/T34313-2017，3.1] 全陪导游nationalguide 监督并协助地接社、地陪导游及相关接待者的服务，以使组团社的旅游接待计划得以按约实施，为 游客提供境内全程陪同导游服务的人员。 [来源：GB/T16766—2017,4.1.7.1,有修改] 地陪导游localguide 实施旅游接待计划，在境内旅游目的地为游客提供导游服务的人员。 导游服务tourguideservice 提供向导、讲解及迎接送行、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐等相关旅游服务。 导游资格证书certificateoftourguide 参加全国导游人员资格考试合格后，由指定机构颁发的证明其有能力从事导游工作的证书。 [来源：GB/T34313-2017，3.2] 导游证licenceoftourguide 获得导游资格证书（3.5），与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册后，由指定机构 颁发的导游执业证明。 全国团体标准信息平台 T/XYZJY013—2026 2[来源：GB/T34313-2017，3.3] 导游执业机构tourguidepracticinginstitutions 提供导游执业业务的组织。导游执业机构包括旅行社和导游自由执业机构。 4基本素养 政治素质 4.1.1热爱祖国，践行社会主义核心价值观，自觉维护国家利益，民族尊严和游客的合法权益。 4.1.2遵纪守法，自觉抵制违法违纪行为。 思想素质 4.2.1恪守职业道德，爱岗敬业，坚持游客为本，服务至诚，维护游客和旅行社的合法权益。 4.2.2秉承契约精神，严格按合同的约定提供导游服务。 身体素质 具有良好的身体素质和观察能力、感知能力、调整游客情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力， 以及沉着冷静、有条不紊的处事能力。 技能素质 4.4.1具备良好的语言表达能力，熟练掌握讲解语言技巧，讲解语言做到生动灵活，富有感染力。 4.4.2具备独立工作能力和人际交往能力，善于协调、处理与相关接待者、游客之间的关系。 4.4.3具备引导游客文明旅游的能力,符合LB/T039要求。 4.4.4具备旅游突发事件防范和应急处置能力,按照LB/T028的要求进行安全提示和监督。 4.4.5熟练掌握移动通信终端与导游相关应用软件的使用方法,包括社交、通信、移动办公等软件。 4.4.6掌握旅行常识,包括旅行证件、领事保护、客货运、机票政策、海关和必备的应急医疗常识等。 4.4.7掌握郴州市相关的法律法规常识、时事政治、经济、社会状况、历史、地理、文化、民族民俗 知识以及郴州市文旅发展的基本情况。 4.4.8掌握郴州市旅游资源基本情况，具备产品策划、线路设计等方面的专业知识和能力。 4.4.9了解郴州市道路交通基本情况，具备自驾游领队和导航服务能力 5导游服务 礼仪要求 5.1.1应注重仪容仪表、衣着大方得体，展现良好职业形象。 5.1.2应举止文明、言行规范、态度和蔼诚恳、富有亲和力，表情稳重自然。 服务准备 5.2.1业务准备 5.2.1.1研究并熟悉接待计划。详细、准确地了解游客的基本信息、具体行程、活动项目与特殊需求 等，并对重点内容进行记录。 5.2.1.2应召开行前说明会，说明会内容应符合LB/T004的要求。 5.2.1.3应准确核对日程安排，提前落实车辆、住房、用餐等情况，熟悉新开放的旅游景点。 5.2.2物料准备 领取导游服务过程中所需的业务用品（票据、接站牌、导游旗、意见表等）、携带必要的证件、个 人用品并认真检查核对。 5.2.3知识准备 全国团体标准信息平台 T/XYZJY013—2026 3充分做好游览过程中所需旅游专业知识与特殊语言的准备。 5.2.4心理准备 根据掌握的游客生活习惯、旅游性质、个性化需求等基本情况做好心态调整，提前做好适应性心理 准备。 5.2.5联络沟通 5.2.5.1应按以下要求与相关接待者建立并保持有效沟通,以确保旅游接待的相关事宜得到妥善安排。 ——全陪导游: 1)与地接社联系,核对旅游接待计划,了解接待工作安排情况； 2)与游客联系,建立联系方式,提醒出发时间、地点等旅游行程注意事项； 3)与旅游客车司机联系,确定会面时间和车辆停放位置。 ——地陪导游: 1)落实游客的交通、食宿、票务、活动等事宜； 2)确认游客所乘交通工具及其确切抵达时间； 3)与旅游客车司机联系,确定会面时间和车辆停放位置。 ——自驾车导游: 4)与自驾游客联系，建立手机、微信或无线对讲等联系方式； 5)指导和确定自驾游客或自驾车队抵达郴州市的集结地点和时间； 6)按自驾游路书要求，落实自驾游客的食宿、交通及自驾游活动等事宜。 出发与迎接服务 5.3.1在执业过程中应携带电子导游证和佩戴导游身份标识,并开启导游执业相关应用软件,提前到达 游客出发/迎接地点,持旅行社标识迎候,致欢迎词,介绍本次旅游行程,提示文明旅游等注意事项。 5.3.2出发时,全陪导游应： ——礼貌地清点人数，引导游客乘坐约定的交通工具； ——发放本次旅游行程的相关资料和物资等； ——与地陪导游确认迎接游客的时间和地点； ——协助自驾游车队清点车辆数及同行游客数量。 5.3.3抵达时,地陪导游应: ——及时与全陪导游或游客接洽,确认应接的游客,核实人数,提醒游客检查并带齐行李； ——