ICS03.080.30 CCSA16 XYZJY 团 体 标 准 T/XYZJY004—2026 "郴心服务"涉旅企业旅游服务规范 第4部分：精品酒店 "ChenXinservice"relatedtotourismenterprisestourismservice standardsPart4：boutiquehotel 2026-04-09发布 2026-05-09实施 郴州市旅游文化产业促进会郴州市自驾游与露营房车协会   发布全国团体标准信息平台 T/XYZJY004—2026 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本要求............................................................................1 5服务人员............................................................................1 6前厅服务............................................................................2 7客房服务............................................................................4 8餐厅服务............................................................................6 9商务服务............................................................................7 10服务保障...........................................................................8 11服务评价与改进.....................................................................8 全国团体标准信息平台 T/XYZJY004—2026 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 “郴心服务”涉旅企业旅游服务规范标准分为如下13部分： ——第1部分：导则； ——第2部分：旅行社； ——第3部分：旅游景区； ——第4部分：精品酒店； ——第5部分：餐饮； ——第6部分：旅游购物场所； ——第7部分：旅游客运； ——第8部分：出租车； ——第9部分：休闲农业庄园； ——第10部分：露营地； ——第11部分：研学实践基（营）地； ——第12部分：旅游民宿； ——第13部分：导游； 本部分为第4部分。 本文件由郴州市旅游文化产业促进会提出。 本文件由郴州市文化旅游广电体育局归口。 本文件起草单位：郴州市旅游饭店协会、郴州市自驾游与露营房车协会。 本文件主要起草人：柏涛、邝奕彬、刘雪雁、陈俊元、何建雄、周颖、盘燕、李灿丽、何志强、侯 卫国、雷银香、颜曼华、陈丽珍。 全国团体标准信息平台 T/XYZJY004—2026 1"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范 第4部分：精品酒店 1范围 本文件规定了宾馆酒店的基本要求、服务人员、前厅服务、客房服务、餐厅服务、会议服务、商务 服务、康乐服务、服务保障的要求。 本文件适用于郴州市行政区域范围内的精品酒店。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定 T/XYZJY001“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范第1部分：导则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 精品酒店Boutiquehotel 以住宿服务为主，规模较小，注重独特设计与个性化服务，强调文化体验和私密氛围的小型精致酒 店。 服务质量servicequality 服务在使用价值方面，适合和满足宾客物质和心理需求的程度。 4基本要求 应坚持社会主义核心价值观,诚信经营。 应符合治安、消防、卫生、环境保护、安全等有关要求。 应坚持新发展理念,落实低碳节能、绿色环保、制止餐饮浪费、塑料污染治理等相关要求。 应坚持文旅深度融合发展,弘扬优秀文化,发挥文化传播窗口作用。 应按要求向行政主管部门报送统计调查资料、上报突发事件等信息。 企业资质应符合T/XYZJY001中8.1要求。 5服务人员 服务礼仪 5.1.1仪表 5.1.1.1员工应统一着装，佩戴铭牌，整洁平整。 5.1.1.2男女员工应容貌洁净，发型符合要求。 5.1.1.3女员工应化妆适宜，男员工应修饰得体。 5.1.2仪态 全国团体标准信息平台 T/XYZJY004—2026 25.1.2.1应精神饱满，面带微笑，笑容亲切自然。 5.1.2.2站立时，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。 5.1.2.3入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理。 5.1.2.4下蹲服务时，应并拢双腿，与宾客侧身相向，合理使用不同蹲姿。 5.1.2.5走姿应端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面走来,主动微笑侧身让路。 5.1.2.6使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机适当，幅度适宜。 5.1.2.7恰当使用注视礼和微笑礼，与宾客交流时，应正视对方，目光柔和，表情自然。 5.1.2.8行鞠躬礼时，应面向受礼者，自然微笑，身体前倾到位。 5.1.3礼节 5.1.3.1迎送宾客时，应站位合理，站立端正，微笑目视宾客。正确使用肢体语言。 5.1.3.2应熟练使用问候、称呼、应答、接待、引领、致歉等服务礼节，表情自然，举止得体。 5.1.3.3服务中对后续宾客，应在30s之内，用热情目光接触或示意宾客稍候。 5.1.3.4在服务中不慎影响宾客时应致歉。 5.1.3.5尽力满足宾客的合理需求，无法满足时，应做出恰当解释或致歉。 5.1.3.6在和其他同事交流时，应以不影响服务宾客为宜。 5.1.4服务用语 5.1.4.1服务用语应符合礼仪规范，称谓恰当，语意明确。 5.1.4.2应使用普通话提供服务，语音清晰、简洁、柔和。 5.1.4.3宜提供粤语、英语服务。 职业道德 5.2.1应践行社会主义核心价值观，遵守公序良俗。 5.2.2应遵守规章制度和劳动纪律，忠诚、担当、敬业。 5.2.3应维护宾客合法权益，营造文明、友善、和谐的环境。 5.2.4应微笑、热情、友好、主动、高效服务宾客。 5.2.5应尊重宾客风俗习惯、民族习惯和宗教信仰。 服务知识 5.3.1应熟知宾馆酒店服务项目、销售信息和营业时间。 5.3.2应熟记本岗位的服务程序和相关规定。 5.3.3宜了解周边环境，包括文化和旅游资源、交通和天气等信息。 5.3.4应掌握基本的安全知识和技能。 6前厅服务 停车服务 6.1.1宾馆酒店应建设与接待量相适应的停车位或停车场。 6.1.2宜配备新能源供电桩。 6.1.3服务人员应选择合理站位，使用敬语和规范的手势，热情主动迎送车辆出入。 6.1.4出入口宜有智能、便捷的管理系统。 6.1.5应设立安全须知及有关责任的提示。 6.1.6应设置停、存车标牌，明示收费及相关管理规定,按标准收费并提供合法票据。 6.1.7应安装覆盖停车场的监控设备。 总机服务 6.2.1提供电话叫醒、查询、留言、IDD或DDD、电话转接线服务。 6.2.2总机服务操作应符合以下要求： a)上门预定30s内招呼宾客，并向宾客致意； 全国团体标准信息平台 T/XYZJY004—2026 3b)电话预定用普通话向宾客致意，同时报出服务岗位； c)因占线或总机忙时，先请宾客稍候； d)转房间电话先征求房间宾客同意后再接入； e)无人接听时，10s内及时反馈宾客。 6.2.3电话总机无背景嘈杂声和其他干扰声。 预定服务 6.3.1提供电话预定、上门预定、网上预定服务。 6.3.2预定服务操作应符合以下要求： a)电话预定10s之内应答，上门预定30s内招呼； b)接待宾客先向宾客致意，电话预定用普通话向宾客致意，同时报出服务岗位； c)提供酒店房型信息，正确描述房型差异（位置、大小、房内设施）； d)如无宾客要求的房型，主动提供其他选择；说明房价及所含内容； e)询问并核实宾客预定的房型、数量、抵离店时间、姓名、地址、联系方法和结算方式等信息； f)向宾客提供预定服务联系电话、联系人和地址；预定结束后，向宾客致谢道别