ICS03.080.30 CCSA16 XYZJY 团 体 标 准 T/XYZJY002—2026 "郴心服务"涉旅企业旅游服务规范 第2部分：旅行社 "ChenXinservice"relatedtotourismenterprisestourismservice standardsPart2:travelagency 2026-04-09发布 2026-05-09实施 郴州市旅游文化产业促进会郴州市自驾游与露营房车协会   发布全国团体标准信息平台 T/XYZJY002—2026 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本要求............................................................................2 5旅游产品............................................................................2 6合同签订............................................................................4 7旅游服务............................................................................5 8安全应急服务........................................................................7 9服务评价与改进......................................................................7 参考文献...............................................................................8 全国团体标准信息平台 T/XYZJY002—2026 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 “郴心服务”涉旅企业旅游服务规范标准分为如下13部分： ——第1部分：导则； ——第2部分：旅行社； ——第3部分：旅游景区； ——第4部分：精品酒店； ——第5部分：餐饮； ——第6部分：旅游购物场所； ——第7部分：旅游客运； ——第8部分：出租车； ——第9部分：休闲农业庄园； ——第10部分：露营地； ——第11部分：研学实践基（营）地； ——第12部分：旅游民宿； ——第13部分：导游； 本部分为第2部分。 本文件由郴州市旅游文化产业促进会提出。 本文件由郴州市文化旅游广电体育局归口。 本文件起草单位：郴州市旅行社行业协会、郴州市自驾游与露营房车协会。 本文件主要起草人：曹政科、李风华、李辉、柏涛、邝奕彬、何建雄、张倩、黄见、胡智辉、罗茜、 黄明清、朱雪峰、周晖、李灿丽、何优太、段萍、陈追。 全国团体标准信息平台 T/XYZJY002—2026 1"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范 第2部分：旅行社 1范围 本文件规定了旅行社服务的基本要求、旅游产品、合同签订、旅游服务、安全应急服务、服务评 价与改进的要求。 本文件适用于郴州市行政区域范围内的旅行社。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定 GB/T15971导游服务规范 GB/T16766旅游业基础术语 GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T19001质量管理体系要求 GB/T26356旅游购物场所服务质量要求 GB/T26359旅游客车设施与服务规范 GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T31385旅行社服务通则 GB/T31386旅行社出境旅游服务规范 GB/T32942旅行社产品通用规范 GB/T33989电子商务交易产品信息描述旅游服务 GB37488公共场所卫生指标及限值要求 GB37488公共场所卫生指标及限值要求 LB/T002旅游汽车服务质量 LB/T004旅行社国内旅游服务规范 LB/T028旅行社安全规范 LB/T030旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求 DB43/T1894自驾游路书信息分类与编码 T/XYZJY001“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范第1部分：导则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 旅行社travelagency 全国团体标准信息平台 T/XYZJY002—2026 2为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算 信息服务的企业。 [GB/T16766—2017，定义4.1.1] 旅游产品tourismproduct 通过利用、开发旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。 [GB/T16766—2017，定义2.5] 旅游合同travelcontract 旅行社与旅游者(团)双方共同签署并遵守的约定双方权利和义务的文本。 注:当事人宜使用旅游行政管理部门和工商行政管理部门联合推行的示范文本。 [GB/T31385—2015，定义3.8] 导游员touristguide 符合上岗资格的法定要求,接受旅行社委派,直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人 员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。 [GB/T31385—2015，定义3.9] 服务供方serviceprovider 在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位,包括但不限于接待旅行社、旅游区(点)、酒店、餐 馆、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司涉旅企业等相关接待单位。 [GB/T31385—2015，定义3.14] 4基本要求 企业资质应符合T/XYZJY001中8.1要求。 应建立完善的旅行社管理制度和各项章程，按照GB/T19001的要求建立旅游服务质量管理体系。 旅行社配备的导游应持证上岗。 应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 应尊重游客宗教信仰和社会公德。 旅行社服务应符合GB/T31385相关要求。 旅行社出境服务应符合GB/T31386相关要求。 旅行社产品应符合GB/T32942的相关要求。 应建立安全应急预案，安全服务应符合LB/T028的相关要求 旅行社服务的基本环节宜包括旅游产品设计、销售、接待等服务。 5旅游产品 基本要求 5.1.1符合国家法律法规、部门规章以及国家、行业标准要求，并符合社会公德。 5.1.2具备可操作性。 5.1.3具有人身、财产安全保障。 5.1.4具备突发事件应急预案。 全国团体标准信息平台 T/XYZJY002—2026 35.1.5能满足目标市场游客需求。 5.1.6质价相符。 旅游产品设计 5.2.1应对旅游资源进行优化配置与组合，体现郴州旅游全域性、内容休闲性、消费适度性、行程安 全性。 5.2.2旅游产品的要素和销售符合GB/T32942的规定。 5.2.3应根据市场需求变化，定期向市场推出新的产品，包括但不限于郴州自驾旅居康养产品、研学 旅行产品、会议旅游产品、红色教育旅游产品等。 5.2.4应开发具民俗文化、历史街区、非遗文化等郴州特色的多元化旅游产品。 5.2.5应开发针对老年人、未成年人、身体残障人士等特殊人群的旅游产品。 5.2.6应根据境外旅行社的需求，针对性定制设计旅游产品。 5.2.7旅游产品中提供的住宿场所应具备合法营运资质。 5.2.8应向游客提供具备合法营业执照的用餐场所，卫生符合GB37488相关要求。 5.2.9应明示住宿服务供应商的基本信息，包括但不限于以下： a)名称、品牌、联系电话、详细地址； b)与市区、景区、机场和火车站的距离； c)入住、离店时间； d)等级标准； e)主要服务设施和服务项目； f)互联网查询网址。 旅游产品说明书 5.3.1旅行社在向游客或零售商发布产品时应提供产品说明书，。产品说明书应包括： a)线路行程； b)所采用的交通工具及标准； c)住宿、会议(如有)地点、规格及标准； d)餐饮标准及次数； e)娱乐安排； f)产品价格、价格包含及不包含的内容、产品价格的限制条件(如报价的有效时段、人数限制、 成人价、儿童价等)； g)游览时间及季节差异； h)旅游目的地资讯介绍及注意事项； i)针对高风险旅游项目的安全保障措施； j)投诉电话。 5.3.2对于产品发布时尚不能确定的要素（如：具体航班信息、旅游大巴抵达时间等），应于出发前