本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 ICS 03.080 CCS A 10 SB 中华人民共和国国内贸易 行业标准 SB/T 11269—2026 数字员工技术要求 客户服务 Technical requirements for digital employees ——Customer service 2026 - 01 - 12发布 2026 - 07 - 01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T 11269 —2026 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 I 目次 前言 ..................................................................................II 1 范围 ................................................................................1 2 规范性引用文件 ......................................................................1 3 术语和定义 ..........................................................................1 4 数字员工客户服务能力框架 ............................................................1 5 信息识别能力 ........................................................................2 6 认知能力 ............................................................................3 7 交互能力 ............................................................................6 8 基础保障能力 ........................................................................8 参考文献 ..............................................................................10 SB/T 11269 —2026 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由数字商务行业标准化技术委员会（SW/TC 7 ）归口并解释。 本文件起草单位：中国标准化研究院、中国国际电子商务中心、浙江工商大学、蚂蚁科技集团股份 有限公司、 北京交通大学、 长兴县质量技术监督检测中心、 诸暨市市场监督管理局、 滇西应用技术大学、 湖北华中电力科技开发有限责任公司、诸暨市大数据发展有限公司、杭州石方信息科技有限公司。 本文件主要起草人：孙兆洋、吴功兴、毛郁欣、索昕煜、隋媛、宗琪、孟唯一、郭召芬、李欣欣、 叶韪铭、徐佳、倪志伟、冯铁江、吴铭宇 、方磊、任爽、段蕊、宋卓颖、刘学亮、王爱丽。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——本文件为首次发布。 SB/T 11269 —2026 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 1 数字员工技术要求 客户服务 1 范围 本文件确立了数字员工客户服务能力框架，规定了数字员工客户服务的信息识别能力、认知能力、 交互能力以及基础保障能力。 本文件适用于计划提供数字员工客户服务的组织改进和提升自身的服务能力， 也适用于数字员工客 户服务的需求方选择数字员工客户服务。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 数字员工 digital employee 利用数字化、智能化技术模拟人类员工的业务行为，具备交互、认知、决策、学习和服务能力的软 件系统。 3.2 数字员工客户服务 digital employee customer service 应用数字员工（ 3.1），关注客户需求，通过信息识别、认知以及交互，帮助和服务客户的能力。 4 数字员工客户服务能力框架 数字员工客户服务能力框架（见图1 ）包括： a) 信息识别能力：数字员工所具备的对自然语言、图像、语音、视觉信息以及文档等信息获取、 解析等客户服务能力； b) 认知能力：数字员工所具备的理解、决策、学习等客户服务能力； c) 交互能力：数字员工所具备的应答、反馈等客户服务能力； d) 基础保障能力：数字员工所具备的保障客户服务基本功能的能力。 SB/T 11269 —2026 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 2 图1 数字员工客户服务能力框架 5 信息识别能力 5.1 自然语言处理 5.1.1 语义理解 用于支持数字员工对用户输入话语的深层含义进行识别、解释和推理，可实现功能包括但不限于： a) 支持简称、别称、代码的理解； b) 支持对常见错别字的自动纠正； c) 支持语义关系理解，包括部分与整体、地理位置、因果、时序、近义等关系。 5.1.2 意图识别 用于支持数字员工识别用户提问的目的或需求，可实现功能包括但不限于： a) 根据用户的提问以及 上下文的语境，识别出用户咨询的意图； b) 信息过滤； c) 信息预处理，如信息纠错、图片识别等； d) 基于分词结果，结合知识库进行搜索召回和粗排。 5.2 图像识别 5.2.1 图片文本识别 SB/T 11269 —2026 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 3 可采用光学字符识别技术将图片类消息转化为可使用的文本。 5.2.2 图像处理 用于支持对用户上传或关联的图像信息进行自动化处理和解析，并基于图像特征进行决策或反馈。 图像处理可实现的功能包括但不限于： a) 图像语义分割； b) 图像质量评估； c) 图像场景理解。 5.2.3 图片内容识别 用于支持对图片中的视觉信息进行分析和理解，提取语义内容、对象、场景、特征等信息，实现对 图片内容的识别、分类、标注或理解。 5.3 语音识别 用于支持用户语音输入的文本转换，可实现的功能包括但不限于： a) 端点检测； b) 说话人身份识别； c) 方言识别； d) 语种识别； e) 混合语言识别； f) 情感识别。 5.4 视觉识别 5.4.1 人脸识别 宜支持视觉人脸感知，用于对用户进行基于面部识别的身份验证。 5.4.2 视觉目标识别 用于支持视觉目标检测，识别图像或视频中的各类目标物体，并进行分类和定位。 5.5 富媒体信息解析 宜具备接收和处理用户发送的文本、语音、图片、视频等多媒体消息的能力。 6 认知能力 6.1 身份识别 宜具备可正确识别用户身份的能力，识别方式包括但不限于： a) 人脸识别； b) 指纹识别； c) 短信验证码； d) 密码。 6.2 对话理解 SB/T 11269 —2026 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 4 6.2.1 单轮对话 宜具备单轮对话的能力，数字员工不依赖上下文语境，可正确识别用户意图并提供正确解答。单轮 对话宜实现的功能包括但不限于： a) 基于语义相似度算法匹配用户问题与知识库； b) 结合上下文关键词提取和实体识别技术。 6.2.2 多轮对话 当用户需求复杂或提问不清时，数字员工宜通过多轮询问、澄清或确认等方式收集多维度信息，为 用户提供解答。多轮对话宜实现的功能包括但不限于： a) 支持构建多轮对话测试数据集； b) 多轮对话的每一轮次均应提供符合用户需求的有效信息，并在对话结束时，通过用户反馈或 系统自检机制评估解答的准确性和完整性。 6.2.3 多语言交互 宜具备多语言、多语种交互能力，包括但不限于： a) 支持多语言交互，可通过机器翻译自动进行双语转换，且译文可理解度高； b) 构建多种方言、外语测试数据集，通过接口批量获取翻译结果。 6.2.4 话术管理 宜具备用户交流对话模板的规划、维护与优化能力，宜满足的要求包括但不限于： a) 构建符合业务需求和用户体验的对话流程框架； b) 根据用户问题的性质和复杂度，制定分类规则和自动路由策略； c) 针对一般性问题构建