2025-05-12发布 2025-05-30实施DB1306 保定市地方标准 DB1306/T301-2025 供水智慧服务标准 保定市市场监督管理局发布ICS13.060.20 CCSP40I目录 前言.............................................................................II 引言............................................................................III 1范围...........................................................................1 2规范性引用文件.................................................................1 3术语和定义.....................................................................1 4总则...........................................................................2 5服务要求.......................................................................2 6业务办理.......................................................................4 7水表查抄.......................................................................6 8水费收取.......................................................................7 9水质检验.......................................................................7 10供水设施维护..................................................................8 11应急处置......................................................................9 12争议水表处置..................................................................9 13投诉处置.....................................................................10 14服务质量评价.................................................................11 15信息公开.....................................................................11II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》给 出的规定起草。 本文件由保定市城市管理综合行政执法局提出并归口，保定市供水有限公司负责技术内容解 释。 本文件起草单位：保定市供水有限公司、中国市政工程华北设计研究总院有限公司 本文件主要起草人：冯海仓、吴玉良、王泽勤、田伟、付志勇、金毅洁、杨国蓉、司思、曹 雪梅、姜天凌、杨宇。 本文件为首次发布。III引言 本文件在认真总结实践经验的基础上，充分考虑了保定市城镇供水经营服务的现状和未来发 展，将用户对城镇供水经营服务的需求转化为城镇供水行业及企业行为准则和规范，旨在建立满 足用户需求、切合保定市城镇供水工作实际、对供水行业服务起到规范指导作用的供水服务标准。 本文件共分15个章节，主要内容有：1范围、2规范性引用文件、3术语和定义、4总则、5 服务要求、6业务办理、7水表查抄、8水费收取、9水质检测、10供水设施维护、11应急处置、 12争议水表处置、13投诉处置、14服务质量评价、15信息公开。DB1306/T301-2025 1供水智慧服务标准 1范围 本文件适用于保定市城镇供水（含二次供水）服务活动。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的 引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所 有的修改单）适用于本文件。 GB3838地表水环境质量标准 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB/T14848地下水质量标准 GB/T19001质量管理体系 GB/T24421服务业组织标准化工作指南 GB/T32063城镇供水服务 GJJ207城镇供水管网运行、维护及安全技术规程 CJ/T206城市供水水质标准 CJJ58城镇供水厂运行、维护及安全技术规程 CJJ92城镇供水管网漏损控制及评定标准 CJJ140二次供水工程技术规程 JJG162-2019饮用冷水水表 DB13(J)/T8355-2020城镇用水用气报装服务 DB13(J)/T8467-2022智慧供水系统技术标准 3术语和定义 3.1供水设施 水厂及与其配套的输水系统、净水厂、配水厂、泵站、取水井、输配水管网、阀门、结 算水表、二次供水设施和其他附属设施。DB1306/T301-2025 23.2二次供水 当民用与工业建筑生活饮用水对水压、水量、水质的要求超过公共供水或自建供水设施 能力时，通过储存、加压、深度处理等设施经管道进行供水的方式。 3.3智慧供水 通过监测评估、模拟预测和智能控制技术的有机融合与深度合作，对取水、输水、净水、 配水、用水等各个环节进行可视化、动态化和精细化的全流程管理和科学化决策，支撑供水 生产、客户服务、日常管理等业务，实现供水安全、节能降耗、改善服务、提升管理等目标。 3.4水表 本文件所称水表均指供水企业与用户共同约定的贸易结算立户水表。 4总则 4.1为进一步规范城镇供水经营服务行为，保障社会公众权益，提升城镇供水经营服务水平， 引导供水智慧服务建设,特制定本标准。 4.2本标准确立了安全性、便捷性、及时性、持续性、透明性的原则。 4.3供水企业的供水经营服务除应符合本标准外，尚应符合国家和本省现行有关标准及规定。 5服务要求 5.1一般规定 5.1.1供水企业应设置统一的客户服务部门，统一受理、处理供水范围内的新装接水、营业 收费、设施维护、投诉处理等工作。 5.1.2供水企业应建立统一、完善的客服电话系统和网络服务系统，通过电话、网络等多种 渠道受理用户诉求，为用户提供各项查询服务。 5.1.3供水企业宜建设智慧供水运维管理平台，整合企业生产、服务、收费、维护、办公等 业务大数据，实现一体化生产运维管理。 5.1.4供水企业宜建设智慧客服系统。智慧客服系统应能够反馈用户的各类需求，并能够为 供水企业内部处理流程和运营维护提供智慧化的辅助决策。 5.1.5智慧客服系统宜实现电脑、手机等终端的移动业务，并采用权限分级管理。DB1306/T301-2025 35.1.6智慧客服系统应结合供水企业的实际情况及供水系统的智慧化要求等，建设智慧交互、 辅助决策、智慧报装、智慧营收等子系统。 5.2营业厅服务 5.2.1供水企业在供水服务范围内应至少设置一个供水服务营业厅，且营业厅交通相对方便， 标志统一、明显。 5.2.2供水服务营业厅应按对外公布的营业时间准时营业。 5.2.3供水企业应在营业厅内醒目位置公示各类水价、延伸服务价格、代收费标准，以及文 件依据、服务咨询电话、举报投诉电话，且定期更新相关资料，及时增补。 5.2.4有条件的营业厅可配有专门的引导员，为用户提供业务办理引导服务；可设置可供用 户自助查询的电子触摸屏，设业务受理区、收费区和用户休息区等功能区。 5.2.5供水企业应加强服务文化建设，创建服务品牌，确立服务理念。工作人员应定期接受 服务理念、服务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训。 5.2.6工作人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，有较好的沟通能力及服务技 巧，接待用户时应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。 5.2.7工作人员应着职业装，衣着整洁，仪表端庄，举止文明，使用文明服务用语。 5.3热线服务 5.3.1供水企业应设置用户服务热线电话，24小时受理用户故障报修、水费查询、用水咨询、 意见建议、投诉等业务。热线电话应具备语音自助查询或人工接听两种服务功能。 5.3.2供水企业应建立统一、完善的用户服务系统，可与12345政务服务便民热线、城市运 营管理服务平台建立联动机制。 5.3.3供水企业应设立适当数量的接听坐席，保证客服系统正常运转，并具备设备故障时受 理报修、信息传递的备用手段。 5.4网络服务 5.4.1供水企业应设置网站、微信公众号、微博等多种网络服务形式，网络在线客服应及时 答复用户在线咨询或后台留言。 5.4.2供水企业应积极采用现代化服务手段和新型服务方式，加快实现一网通办、异地可办、 掌上可办。DB1306/T301-2025 45.5智慧交互系统 5.5.1智慧交互系统