ICS19 CCSN00DB1306 保定市地方标准 DB1306/T294—2025 检验检测机构服务质量提升指南 2025-05-12发布 2025-05-30实施 保定市市场监督管理局发布DB1306/T294—2025 I前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由保定市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：河北省市场监督管理局发展研究中心、保定市市场监督管理局、保定筑业工程质 量检测有限公司、河北省产品质量监督检验研究院、保定市认证认可协会。 本文件主要起草人：张国兴、李军伟、韩亚巍、明雪刚、张泽锋、罗庚、冉慧慧、张丹尼、吴蒙。 本文件为首次发布DB1306/T294—2025 1检验检测机构服务质量提升指南 1范围 本文件规定了检验检测机构服务质量提升的服务原则、资源要求、服务过程、服务提升、投诉处置 内容。 本文件适用于保定市行政区域内从事检验检测活动的机构，包括但不限于产品质量、环境、建工建 材、公路工程、水利工程、食品、药品、新能源、机动车、箱包等领域的检验检测机构（以下简称“机 构”）。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 《检验检测机构资质认定管理办法》 GB/T19000质量管理体系基础和术语 GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南 GB/T27025检测和校准实验室能力的通用要求 3术语和定义 GB/T19000-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 检验检测机构 依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品 或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。 3.2 公正性 客观性的存在。DB1306/T294—2025 2注：其他可用于表示公正性的术语有：无利益冲突、没有成见、没有偏见、中立、公平、思想开 明、不偏不倚、不受他人影响、平衡。 3.3 服务质量 服务资源、服务过程和服务结果满足规定、约定以及顾客要求的特性的程度。 3.4 投诉者 提出投诉的个人、组织或其代表。 4服务原则 4.1 合规性 检验检测机构严格遵守国家及所属行政区相关的法律法规、国家标准、行业标准和客户要求，确保 检验检测工作的合法性和规范性。 4.2 导向性 检验检测机构以客户需求为中心，深入了解客户的期望和要求。定期与客户沟通，收集反馈，持续 改进服务流程和内容。 4.3 公正性 检验检测机构保持检验检测活动的独立性和公正性，不受任何外部因素干扰。建立健全的内部监督 机制，确保检验检测过程的透明和公开。 4.4 准确性 检验检测机构严格遵守检验检测标准或规范，确保检测结果的准确性和可靠性。定期对检测设备进 行校准和维护，确保其处于良好工作状态。 4.5DB1306/T294—2025 3高效性 检验检测机构优化检验检测流程，明确服务时间，按时交付检验检测结果。引入先进的检验检测技 术和管理系统，提高检验检测效率。 4.6 真实性 检验检测机构的服务信息真实、可靠、可行，对外公布的信息应与自身实际情况保持一致。 4.7 保密性 检验检测机构有健全的保密程序，对外公布其保密承诺，依法保护国家秘密及客户知识产权、 商业秘密、技术秘密。 4.8 创新性 检验检测机构宜依托大数据分析预判客户需求，增强决策过程的科学性与执行效率。 5资源要求 5.1资质认定 检验检测机构依法取得省级以上市场监管部门颁发的资质认定证书，并在有效期内开展检验检测活 动。 检验检测机构在所获得的资质认定能力范围内开展检验检测活动。 5.2技术资源 5.2.1人员 检验检测机构具有与其从事检验检测活动相适应的检验检测技术人员和管理人员。 5.2.2设备设施与环境 检验检测机构具备满足检验检测活动所需的设备、设施和环境条件，并定期对设备、设施和环境进 行监测和维护，确保其性能符合方法要求。 5.2.3信息管理 检验检测机构可建立一套适合本机构检验检测业务需求的信息管理系统，该系统具有信息和数据的DB1306/T294—2025 4采集、记录、报告、存储、传输、检索、统计、分析等功能。 5.2.4外部供给 检验检测机构执行合同时，如需引入外部产品和服务，应验证其适用性。若涉及分包事项，则需事 先征得客户书面同意。 5.2.5技术创新 检验检测机构宜加强创新能力和研发投入，包括新方法开发、设备改进和检验检测技术升级等。 5.2.6检测报告 检验检测机构报告格式规范，向客户提供规范严谨、准确无误的检验检测报告。 5.3服务资源 5.3.1服务人员 检验检测机构设置的业务接待岗位人员需满足以下标准： a)具备良好的服务态度，使用标准且专业的服务用语; b)具备较强的服务意识并具备扎实的专业能力，熟悉本机构的业务范围及检测能力; c)具备较好的沟通能力，能够有效捕捉并理解客户需求，提供合理且有效的建议; d)具备较好的协调能力和问题解决能力，妥善处理客户的各项诉求。 5.3.2服务设施 5.3.2.1检验检测机构宜设置接待区域，接待区域宜照明适度、通风良好、环境适宜、干净卫生。 5.3.2.2检验检测机构宜设置引导标识，接待窗口职能明确，简要标注服务内容。 5.3.2.3检验检测机构宜在接待区域显著位置公示营业执照、资质证书、服务的质量目标、质量承诺、 收费标准等服务相关信息。 6服务流程 检验检测机构有明确的检验检测服务流程。 6.1合同签订 6.1.1合同签订前，检验检测机构宜系统评估自身能力，确保满足客户具体要求，必要时可组织评审。 6.1.2签订纸质合同时，确保书写规范、字迹清晰易辨。合同应加盖合同专用章或公章，机构名称完整 准确，不得随意缩写。若合同内容包含专业术语，在合同中明确其定义或提供相应的解释说明，以确保 双方对合同内容的准确理解。DB1306/T294—2025 56.1.3合同签订生效后，未经双方共同确认，任何一方不得单方面变更合同条款，合同变更需经双方的 确认并记录。 6.1.4检验检测机构宜为客户提供便捷高效的合同签订方式，如使用电子邮件或互联网在线服务平台 等。 6.2服务收费 6.2.1检验检测机构按其公示的收费标准核算服务费用。 6.2.2检验检测机构宜为客户提供灵活多样且便捷的付款方式，并及时开具合法票据。 6.3服务履行 6.3.1过程响应 检验检测机构依据合同签订条款提供服务，在服务过程中确保： a)信息畅通。确保客户能实时了解服务进度。 b)按时履约。严格按照合同约定的时间节点完成服务。因不可抗力因素导致服务时间需要调整的， 应及时通知客户并与客户协商确定新的服务时间。 在服务过程中，若检验检测活动可能影响到客户的正常工作或生产，提前告知客户，协商制定减少 影响的措施。同时，对于可能影响人身健康、财产安全或客户重大利益的情况，及时向客户发出风险警 示，并采取相应的预防措施。 6.3.2服务实施 检验检测机构在服务实施过程中，对样品实施有效保护，确保样品的安全、完整。在检验检测服务 过程中，客户或其代表可现场观察检验检测过程。如实记录过程数据，及时出具检验检测报告。适宜时， 可提供报告意见和解释。 6.3.3服务变更 检验检测服务项目发生变更，双方应及时沟通，书面明确变更的内容、原因、情况说明及处置方式。 因检验检测机构原因导致服务终止，应向客户说明原因并提出合理的解决方案，以减少客户的损失。客 户在服务过程中提出终止服务的，检验检测机构应向客户明确可能的损失和责任，确保双方权益得到妥 善处理。 6.3.4成果交付 a)交付内容 检验检测报告：检验检测数据真实、准确、完整，结论清晰。DB1306/T294—2025 6相关文档：如检验检测委托书、检测协议、样品信息表等，可作为报告附件一同交付。 b)交付方式 检验检测机构可采用直接交付、邮寄交付、电子交付等方式向委托方交付检验检测报告和相关文档。 c)交付要求 交付内容准确、完整、保密、及时。 6.3.5服务记录 检验检测机构按照检验检测标准、方法、程序、方案、作业指导书等开展检验检测工作，保留服务 全过程记录。 6.3.6增值服务 检验检测机构指定人员负责与客户协调沟通。 检验检测机构对有综合服务需求的客户宜建立单独的服务通道，提供一站式服务。 7服务提升 检验检测机构服务质量提升指标体系及方法见附录A。 8投诉处理 检验检测机构宜建立完善的投诉处理机制，设置投诉处理部门，公开投诉方式，畅通投诉途径，及 时、有效地处理。 检验检测机构应全面、准确记录投诉处理的相关信息，内容和要求见附录B。 9附则 本文件由保定市市场监督管理局负责解释。 本文件自颁布之日起施行。