ICS 03.100 A16 CY CY/T 189—2019 实体书店星级的划分与评定 Classification and accreditation for star -rated physical books tore 2019—06—27发布 2019—07—01实施 国家新闻出版署 发布 中 华 人 民 共 和 国 新闻出 版行业标准 CY/T 189—2019 I 目 次 前言 ................................ ................................ ................ II 引言 ................................ ................................ ............... III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语与定义 ................................ ................................ ......... 1 4 实体书店星级的 等级划分 ................................ ............................. 2 5 实体书店星级评价指标 ................................ ............................... 2 5.1 指标层级、数量与结构 ................................ ........................... 2 5.2 指标类别 ................................ ................................ ....... 2 5.3 指标分值 ................................ ................................ ....... 2 6 实体书店参加星级评定的必备条件 ................................ ..................... 2 7 实体书店参加星级评定的基本要求 ................................ ..................... 3 7.1 商品 ................................ ................................ ........... 3 7.2 服务 ................................ ................................ ........... 3 7.3 环境 ................................ ................................ ........... 3 7.4 营销 ................................ ................................ ........... 4 7.5 管理 ................................ ................................ ........... 4 7.6 业绩 ................................ ................................ ........... 4 8 实体书店星级评定的规则 ................................ ............................. 4 8.1 评分方法 ................................ ................................ ....... 4 8.2 评定各星级得分值要求 ................................ ........................... 4 附 录 A （规范性附录） 实体书店星级评价指标及评分方法 .............................. 6 附 录 B （规范性附录） 出版物商品品质认定评分方法 ................................ . 21 附 录 C （规范性附录） 营业员熟悉图书陈列位置评分方法 ............................. 22 附 录 D （规范性附录） 读者满意度评分方法 ................................ ......... 23 附 录 E （规范性附录） 管理制度体系评分方法 ................................ ....... 24 CY/T 189 -2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 —2009给出的规 则起草。 本标准由全国出版物发行标准化技术委员会 (SAC/TC 505)提出并归口。 本标准起草单位 :湖南省新华书店有限责任公司 。 本标准的主要起草人： 陈颖、夏兴通、徐莉、刘灿姣、邹国彪、江佑秀 。 CY/T 189—2019 III 引 言 实体书店是重要的文化设施，在促进文化产业发展、巩固先进文化传播阵地、推动全民阅读、建设 书香社会、提高全民族素质等方面具有重要作用。 为了促进 实体书店以社会效益优先为导向， 丰富产品和服务供给 ，完善设施环境，提升服务质量与 经营管理水平，充分满足读者的需求 ，不断提升创新力和竞争力， 制定本标准。 CY/T 189—2019 1 实体书店星级的划分与评定 1 范围 本标准规定了实体书店星级的等级划分、评价指标和星级评定的条件、要求、规则。 本标准适用于对实体书店进行星级评价，以及实体书店自身开展星级门店管理、经营评价等工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 。 GB 9670—1996 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.1 —2012 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB/T 27936 —2011 出版物发行术语 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 实体书店 physical bookstore ；physical bookshop 具有直接面向消费者的销售场所， 以销售出版物为主营业务的发行机构 。 注： 按不同习惯可能也被称为门市 、书城、购书中心等。 3.2 专业书店 specialist bookstore ；specialist bookshop 以特定读者为对象，经营某类或某几类图书的书店。 [改写GB/T 27936 —2011，定义4.25] 3.3 读者满意度 degree of reader satisfaction 读者在购买或接受书店提供的商品和服务后，所获得的实际感受与其期望相比较的程度。 3.4 卖场 store；shop 直接面向消费者的出版物销售场所。 [GB/T 27936 —2011，定义6.36] 3.5 CY/T 189 -2019 2 堆头陈列 mass display 将图书以落地码堆的形式在卖场醒目的位置单独摆放、展示。 3.6 平效 sales figures per square meter 卖场每平方米营业面积的商品销售额 。 4 实体书店星级的 等级划分 实体书店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高 为五星级。星级越高，表示实体书店的综合品质等级越高。 5 实体书店星级评价指标 5.1 指标层级 、数量与结构 实体书店星级评价指标包括 “商品”、“服务”、“环境”、“营销”、“管理”、 “业绩” 6 个一级指标 ，及其下属41个二级指标、 66个三级指标、 43个四级指标 （见表1），评价指标的层级关 系见附录 A。 表1 实体书店星级评价各层级指标数量 一级指标名称 二级指标数量（个） 三级指标数量（个） 四级指标数量（个） 商品 5 5 3 服务 15 22 0 环境 7 17 21 营销 6 8 9 管理 6 8 0 业绩 2 6 6 （合计） 41 66 39 5.2 指标类别 依据指标在评