(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211316272.3 (22)申请日 2022.10.26 (71)申请人 广东电网有限责任公司中山供电局 地址 528400 广东省中山市东区博爱六路 68号 (72)发明人 杜礼锋　胡长华　陈珊珊　李淑贤　 卢灿金　聂翠红　李文彬　伍明　 刘劲楼　吴铭炜　唐俏丹　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 孔祥玥 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06Q 50/06(2012.01) G06F 40/194(2020.01) (54)发明名称 一种重复电力客 服工单的识别方法及系统 (57)摘要 本发明公开了一种重复电力客服工单的识 别方法及系统， 涉及供电企业客户服务系统技术 领域。 通过 获取指定用户在预设时间范围内的客 服工单， 并基于文本识别计算任意两个诉求的相 似度， 将相似度满足预设阈值的诉求对应的客服 工单作为重复诉求客服工单， 进一步提取两张重 复诉求客服工单建立时间间隔内的业务工单， 通 过构建客服工单与业务工单之间的信息关联矩 阵， 进一步基于所述信息关联矩阵判断所述两个 重复诉求客服工单是否为重复客服工单。 将业务 工单与客服工单结合， 解决了 现有方法仅通过客 服工单文本内容进行分析， 造成重复客服工单识 别准确率较 差的技术问题。 权利要求书2页 说明书11页 附图1页 CN 115526644 A 2022.12.27 CN 115526644 A 1.一种重复电力客 服工单的识别方法， 其特 征在于， 包括： S1： 获取指定用户在预设时间范围内的客 服工单， 并提取 各个客服工单对应的诉求； S2： 通过文本识别计算任意两个诉求的相似度， 将所述相似度满足预设阈值的诉求对 应的客服工单作为重复诉求 客服工单； S3： 判断两个重复诉求客服工单建立时间间隔内是否有业务工单， 如无， 则判定所述两 个重复诉求 客服工单为重复客 服工单； 如有， 则执 行步骤S4； S4： 以所述两个重复诉求客服工单中建立 时间较早的重复诉求客服工单为第 一重复诉 求客服工单， 以所述第一重复诉求 客服工单与所述 业务工单构建信息关联矩阵； S5： 基于所述信息关联矩阵判断所述两个重复诉求 客服工单是否为重复客 服工单。 2.根据权利要求1所述的识别方法， 其特征在于， 所述通过文本识别计算任意两个诉求 的相似度， 将所述相似度满足预设阈值的诉求对应的客服工单作为重复诉求客服工单， 具 体包括： 建立向量空间模型， 利用特 征向量表征客 服工单中的诉求； 计算向量空间中的两个特征向量的夹角余弦相似度， 当所述夹角余弦相似度满足预设 阈值时， 则判定两个特征向量对应的诉求重复， 将所述两个特征向量对应的客服工单作为 重复诉求 客服工单。 3.根据权利要求1所述的识别方法， 其特 征在于， 步骤S4包括： 提取所述业务工单中的所有业务环节， 基于所述第 一重复诉求客服工单和所述业务工 单中的所有业 务环节构建信息关联矩阵： v＝(i， j， k1) 其中， i表示业务工单， j表示业务环节， k1表示第一重复诉求客服工单， v表示第一重复 诉求客服工单k1与业务工单i的第j个环 节的关联关系。 4.根据权利要求3所述的识别方法， 其特 征在于， 步骤S5包括： 基于所述关联关系计算所述 业务工单对所述第一重复诉求 客服工单的影响值； 基于所述影响值判断所述两个重复诉求 客服工单是否为重复客 服工单。 5.根据权利要求4所述的识别方法， 其特征在于， 所述基于所述关联关系计算所述业务 工单对所述第一重复诉求 客服工单的影响值， 具体包括： 基于预先建立的计算公式计算所述 业务工单对所述第一重复诉求 客服工单的影响值： 其中， G表示业务工单对客服工单的影响值取并集的集合； ∪表示联合并集； i表示两个 重复诉求客服工单建立时间间隔内的业务工单； (q ‑p+1)为业务工单i的数量， 其中， q≧p； j 表示业务工单i的业务环节， (m ‑l+1)为业务环节j的数量， 其中， m≧l； k1表示第一重复诉求 客服工单； f((i,j,k1))表示第i个 业务工单的第j个环节 对第一重复诉求客服工单k1的影响 值。 6.根据权利要求5所述的识别方法， 其特征在于， 所述基于所述影响值判断所述两个重权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115526644 A 2复诉求客服工单是否为重复客 服工单， 具体包括： 判断影响值集合G中是否包含{解决}， 若是， 则判定所述两个重复诉求客服工单不是重 复客服工单； 若否， 则判定所述两个重复诉求 客服工单为重复客 服工单。 7.根据权利要求6所述的识别方法， 其特 征在于， 在步骤S5之后还 包括： 当f((i,j,k1))为{未解决}时， 确定用于解决第一重复诉求客服工单k1中诉求的业务工 单i和对应的业 务环节j， 并将所述 业务工单和所述 业务环节进行可视化展示。 8.根据权利要求1所述的识别方法， 其特 征在于， 在步骤S2之前还 包括： 对所述客服工单进行预处理， 包括剔除重复来电号码中异常来电号码对应的客服工 单， 其中， 异常来电号码包括无故挂断、 内部拨测 和异常来电。 9.根据所述权利要求1所述的识别方法， 其特 征在于， 步骤S3之前还 包括： 当所述重复诉求客服工单的数量超过2个时， 判断建立时间最早和建立时间最晚的两 个所述重复诉求客服工单 的建立时间间隔内是否有业务工单， 如有， 则 分别将建立时间临 近的两个重复诉求客服工单执行S3； 如无， 则将所有所述重复诉求客服工单判定为重复客 服工单。 10.一种重复电力客 服工单的识别系统， 其特 征在于， 包括： 获取模块， 用于获取指定用户在预设时间范围的客服工单； 其中， 一个客服工单包含一 个诉求； 第一识别模块， 用于通过文本识别计算任意两个诉求的相似度， 将所述相似度满足预 设阈值的诉求对应的客 服工单作为重复诉求 客服工单； 判断模块， 用于判断两个重复诉求客服工单建立 时间间隔内是否有业务工单， 如无， 则 判定所述两个重复诉求客服工单为重复客服工单； 如有， 则以所述两个重复诉求客服工单 中建立时间较早的重复诉求客服工单为第一重复诉求客服工单， 以所述第一重复诉求客服 工单与所述 业务工单构建信息关联矩阵； 第二识别模块， 用于基于所述信 息关联矩阵判断所述两个重复诉求客服工单是否为重 复客服工单。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115526644 A 3